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Méthode Agile pour l’hôtellerie : 3 principes clés à adopter

Même si vous n’occupez pas un poste technologique, vous avez probablement entendu le terme « agile » pour décrire le développement de logiciels et la gestion de projets. On le qualifie parfois de méthodologie ou de cadre, mais ce n’est pas tout à fait exact. Agile est souvent présenté de cette façon par des consultants ou des entreprises qui essaient de vendre leurs produits et services.

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Qu’est-ce que la méthode Agile ?

La méthode agile est la capacité à créer et à répondre au changement. C’est une façon de faire face à un environnement incertain et turbulent, et finalement d’y réussir.

L’émergence d’Agile en tant que vaste mouvement mondial s’étendant au-delà des logiciels est motivée par la découverte que la seule façon pour les organisations de faire face au marché turbulent d’aujourd’hui, axé sur le client, est de devenir Agile. La méthode Agile permet aux organisations de maîtriser le changement continu. Elle permet aux entreprises de prospérer dans un monde de plus en plus volatile, incertain, complexe et ambigu.

In 2001, a group of seventeen frustrated software developers gathered. They saw a problem with software development; companies were more focused on planning and documentation than the satisfaction of their customers. They were there to discuss how lightweight software development methods could offer a solution to the problem. Ces conversations ont donné naissance au Manifeste pour le développement logiciel agile et aux 12 principes du logiciel agile.

Nous ne reprendrons pas ici l’intégralité du manifeste ou de la liste des principes, mais les valeurs qu’ils ont énumérées sont les suivantes :

  • Individus et interactions plutôt que processus et outils.
  • Un logiciel fonctionnel et une documentation complète.
  • La collaboration avec le client plutôt que la négociation du contrat.
  • Réagir au changement plutôt que de suivre un plan.

Ces développeurs ne disaient pas qu’ils n’accordaient pas d’importance aux processus, à la documentation ou à une planification réfléchie. Ils disaient simplement qu’ils accordaient plus d’importance aux éléments situés à gauche.

Vous remarquerez également que les mots « méthodologie » et « cadre » sont absents de ces titres. C’est parce qu’agile n’est pas un ensemble de règles ou d’étapes. Il s’agit plutôt d’une philosophie, qui jette les bases d’une bonne prise de décision pour produire d’excellents logiciels.

La méthode Agile est basée sur le principe que la clé du succès n’est pas de faire plus de travail plus rapidement. La clé est d’être plus intelligent en générant plus de valeur à partir de moins de travail et en le livrant plus tôt.

L’avenir de ce secteur passe par la méthode agile

À l’origine, Agile a été écrit pour aider les développeurs de logiciels à satisfaire et à enchanter leurs clients, tôt et souvent. Toutefois, vous constaterez que bon nombre des principes peuvent être appliqués à toute entreprise ou équipe qui fournit des biens et des services aux clients.

Si vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie, cela signifie que la « méthode agile » peut vous aider à vous adapter rapidement aux défis inattendus, à constituer des équipes très performantes et à améliorer constamment vos offres. Examinons quelques-uns des principes agiles et la façon dont ils peuvent être appliqués au travail des hôteliers.

1er principe : accepter l’évolution des besoins, même à un stade avancé du développement. Les processus agiles mettent le changement au service de l’avantage concurrentiel du client.

Ce principe concerne l’adaptabilité. L’état d’esprit agile exige que l’on considère les changements inattendus comme des opportunités plutôt que comme des revers. La pandémie est une situation évidente qui illustre ce principe. Certaines marques hôtelières ont relevé les défis posés par les restrictions du COVID-19 et les ont utilisés pour apporter des changements qui profitent à leurs clients.

2ème principe : Construire des projets autour de personnes motivées. Donnez-leur l’environnement et le soutien dont ils ont besoin, et faites-leur confiance pour faire le travail.

Au cœur de la méthode agile, l’accent est mis sur les personnes, plutôt que sur les processus. Les dirigeants d’équipes agiles veillent à ce que leurs collaborateurs disposent des informations et des ressources nécessaires pour prendre de bonnes décisions, plutôt que de leur proposer des listes de contrôle et des conseils permanents. L’objectif est de constituer des équipes suffisamment compétentes et confiantes pour pouvoir fonctionner de manière aussi autonome que possible.

3ème principe : à intervalles réguliers, l’équipe réfléchit à la manière de devenir plus efficace, puis adapte et ajuste son comportement en conséquence.

Une pratique courante dans les équipes de logiciels agiles est la rétrospective (ou « rétro »). Généralement, les rétros sont des réunions tenues à la fin d’un sprint ou d’un projet. Au cours de cette réunion, l’équipe discute de ce qui a bien fonctionné, de ce qui pourrait être plus efficace et des sujets de préoccupation.

Il existe de nombreuses façons de mener une rétroaction, et la cadence peut être ajustée en fonction de votre contexte spécifique. Le plus important est que votre équipe réfléchisse de manière cohérente à la qualité de ses efforts.

La méthode Agile privilégie la transparence et l’amélioration continue plutôt que la prévisibilité et l’efficacité.

Le rôle de la technologie

Pour vous adapter rapidement, responsabiliser votre équipe et évaluer vos performances, vous devez avoir accès à des informations précises et en temps réel sur votre hôtel. Ces données doivent être collectées à partir de diverses sources, stockées et organisées de manière à être compréhensibles pour vous et votre équipe. En général, les établissements hôteliers utilisent un système de gestion de la relation client (ou CRM) pour stocker ces données.

Considérez les programmes de formation des employés. Les dirigeants de l’organisation voudront probablement comprendre dans quelle mesure ces programmes sont efficaces pour améliorer les performances. Un CRM peut être utilisé pour suivre la satisfaction des clients, en associant les critiques et les plaintes à des employés ou des équipes spécifiques.

De telles informations sont essentielles à la création d’une organisation agile, et elles ne sont pas possibles sans la puissance de la technologie.

La méthode Agile abolit la distinction traditionnelle en matière de gestion entre exploitation et exploration. Quand Agile est bien fait, toutes les parties de l’organisation explorent continuellement comment ajouter plus de valeur aux clients. Cela ne crée pas seulement du sens pour ceux qui font le travail et ravit ceux pour qui le travail est fait : il en résulte des retours généreux pour l’organisation elle-même.

Pour ses défenseurs, la méthode Agile est une façon véritablement meilleure de gérer une entreprise et une économie – meilleure pour ceux qui font le travail, meilleure pour ceux pour qui le travail est fait, meilleure pour l’organisation elle-même. Au lieu que la direction extraie de la valeur de l’entreprise, Agile génère de la valeur pour les clients et pour la société dans son ensemble.