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Les impacts de l’IA sur l’industrie hôtelière

Des agences de voyage aux établissements, l’apprentissage automatique entraîne une profonde réorganisation du secteur en introduisant davantage de complexité dans la chaîne de valeur entre le client et l’hôtel.

L’intelligence artificielle (IA) peut jouer un rôle important dans l’industrie hôtelière, non seulement en optimisant les services à la clientèle, mais aussi en développant des technologies pour le marketing, les infrastructures et le contrôle des coûts.

L’IA et ses applications dans le domaine des logiciels, de la robotique, de la numérisation et des véhicules autonomes permettront le développement de services de gestion numérique personnalisés pour des expériences client plus significatives. Dans le même temps, le contexte mobile actuel a modifié le comportement du public, notamment en termes de découverte et de réservation d’hôtels.

Recherche d’hôtels

Les algorithmes d’IA de Google, par exemple, déterminent les meilleurs résultats en fonction de l’utilisateur, de sa localisation et de son historique de navigation. L’arrivée des assistants vocaux tels qu’Alexa, Echo ou Google Home, favorise pour des raisons ergonomiques la création d’algorithmes encore plus restrictifs afin de proposer à l’utilisateur une présélection limitée à une ou deux réponses à la question posée oralement. Les algorithmes de ces outils jouent alors le rôle de prescripteurs plutôt que de simples moteurs de recherche.

Chatbot, traitement du langage naturel et réservation

La digitalisation a permis l’émergence de nouveaux acteurs dans le secteur. Près de 98% des voyageurs ont déjà réservé sur Internet et des sites comme Booking, Expedia ou TripAdvisor se sont positionnés comme des leaders dans le domaine. D’autres acteurs sont également présents sur le marché. L’année dernière, Avvio a lancé Allora, la première plateforme de réservation alimentée par l’IA pour les hôtels et les clients, qui optimise l’expérience en ligne. En ce sens, les services de messagerie instantanée commencent à s’imposer. Les clients doivent pouvoir réserver et interagir directement sur leurs mobiles, dans un environnement adapté. Ils peuvent communiquer directement avec l’entreprise, poser des questions pratiques ou apporter des modifications, ce qui signifie plus de confort et de temps pour eux, tout en libérant du temps pour le personnel de l’hôtel.

Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle, le traitement du langage naturel et la traduction automatique constituent donc une solution efficace tant pour les plateformes de réservation que pour les établissements. Booking a dévoilé Booking Assistant tandis que le site de réservation Kayak a lancé un chatbot sur plusieurs plateformes et assistants vocaux dont Alexa. Selon le Mobile Travel Report, une étude de Kayak sur la comparaison numérique publiée l’année dernière, l’utilisation des chatbots par les Français est encore balbutiante, mais ce manque de familiarité cache un intérêt certain pour cet outil dont la disponibilité immédiate présente de nombreux avantages.

Marketing personnalisé

De nombreuses entreprises ont recours au marketing personnalisé pour optimiser les interactions avec leurs clients. Avec le machine learning et le Big Data, la collecte et le traitement des données ont considérablement évolué et les algorithmes ont des applications particulièrement pertinentes dans le secteur de l’hôtellerie. La personnalisation des contenus visibles par le client, la communication et les recommandations spécifiques de produits visent à optimiser le taux de conversion des établissements au-delà des investissements publicitaires et de la communication traditionnelle.

Optimisez la tarification grâce à des analyses prédictives basées sur des données telles que la demande, la saisonnalité, la concurrence, la disponibilité, les effets macroéconomiques potentiels et les préférences des clients.

Optimisation des prix

L’apprentissage automatique permet aux hôtels d’optimiser leurs prix grâce à des analyses prédictives basées sur des données telles que la demande, la saisonnalité, la concurrence, la disponibilité, les effets macroéconomiques potentiels et les préférences des clients. L’optimisation des tarifs et la création d’offres ultra-personnalisées grâce à l’IA nécessitent de solides bases de données mais constituent la principale opportunité d’évolution dans le secteur du transport, de la logistique et du voyage. LodgIQ, Hotelsoft, BookingSuite, SnapShot ou EPC-Expedia Partner Central, entre autres, proposent désormais des outils d’optimisation des tarifs et des systèmes de gestion des revenus basés sur l’IA. Ces types d’algorithmes peuvent également prendre en compte le profil du client pour proposer une tarification personnalisée.

Reconnaissance faciale

La technologie de reconnaissance visuelle identifie automatiquement les clients et peut être utilisée pour faciliter l’enregistrement et la sécurité de l’hôtel. Elle peut également être associée à des algorithmes d’analyse prédictive pour mesurer la satisfaction des clients et leurs réactions à des éléments spécifiques de l’hôtel.

Royal Caribbean, par exemple, a décidé de mettre en œuvre cette technologie de reconnaissance faciale pour l’enregistrement sur son navire de croisière Symphony of the Seas. Cette technologie a l’avantage de réduire la charge de travail du personnel qui peut ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée pour le client. Elle permet également de réduire le temps d’attente des passagers. Un autre avantage de cette technologie d’enregistrement automatisé est la possibilité pour les petits établissements de proposer un enregistrement sécurisé 24 heures sur 24.

Check-in, Check-out, E-Welcome

La digitalisation permet une réorganisation de nombreux aspects de l’industrie hôtelière, l’objectif étant de générer plus de profit en offrant aux clients une meilleure expérience. L’E-Welcome proposé par Qualitelis permet par exemple d’anticiper l’accueil du client en lui proposant des services internes ou externes et en créant une relation privilégiée, pendant et après son séjour, grâce à un questionnaire de satisfaction.

De plus, les tâches telles que le check-in et le check-out peuvent désormais être totalement repensées comme le soulignent deux start-ups françaises : 1Check et RoomChecking. L’intelligence artificielle, les applications de check-in/check-out rapide et la reconnaissance faciale simplifient l’enregistrement des hôtels. En outre, l’utilisation des smartphones comme clé électronique ou comme moyen de paiement automatique fluidifie de nombreux aspects de la relation client. L’interaction de paiement est transformée et permet à l’hôtel de proposer des services et des produits supplémentaires, comme des souvenirs, pour renforcer la relation et la fidélité.

Robotisation

Avec l’essor des robots, c’est toute une partie de l’expérience client qui est chamboulée. Pour l’instant, leur présence dans les hôtels reste l’apanage de certaines zones géographiques particulièrement développées sur le plan technologique. Au Japon, on trouve le robot Aico Chihira et dans la Silicon Valley le robot-majordome A.L.O. Les créateurs des robots Relay, qui sont testés dans plusieurs hôtels américains, indiquent que plus de 80% du personnel trouve que le robot les aide dans leur travail et leur permet d’être plus efficaces. Au Hilton McLean, en Virginie, les clients peuvent interagir avec Connie, le robot concierge, qui peut leur recommander des lieux à visiter, des restaurants ou les aider à trouver leur chemin dans l’hôtel.

Même s’il s’agit d’initiatives originales constituant plus une attraction et un coup marketing qu’une véritable « cyberforce de travail », l’idée est bien présente et continue de se développer. Créés pour le secteur des services et de l’hôtellerie en particulier, ils sont utilisés pour effectuer les tâches d’un réceptionniste, pour porter des valises, de la nourriture, des boissons ou des articles de toilette, pour programmer un réveil et même pour gérer les thermostats des chambres et d’un établissement en général. Cependant, on peut douter que les robots d’accueil soient installés sur le long terme une fois l’effet de mode passé.

Service de chambre, services tactile et Internet des Objets

Commander un service d’étage devient plus facile grâce à l’intelligence artificielle et aux nouvelles technologies. Les assistants vocaux comme Alexa, Echo ou Google Home peuvent prendre directement votre commande et la transmettre. Certains hôtels des chaînes Marriott International et Best Western Hotels &amp ; Resorts, testent des assistants personnels comme Alexa et Echo en les intégrant dans les chambres. Comme le rapporte Travel Weekly, les réactions des clients semblent positives.

Via leur smartphone, il est également possible de communiquer en temps réel grâce au chatbot de l’établissement. Les services tactiles permettent de proposer aux clients un large éventail de services via une appli et de leur offrir la possibilité de réserver rapidement. Les clients semblent développer de plus en plus d’intérêt pour les outils technologiques permettant de contrôler facilement la luminosité et la température des chambres, via une tablette fournie par le resort (32%), un smartphone (27%) ou même une activation vocale (25%) selon l’étude Oracle Hospitality/Phocuswright 2017.

La personnalisation et le marketing numérique peuvent contribuer à optimiser le taux de conversion. Par exemple, la start-up Victor Charles analyse les informations publiques des futurs clients grâce à l’intelligence artificielle afin d’envoyer aux hôteliers une liste de recommandations pour offrir aux clients un service personnalisé et ainsi augmenter le taux de conversion. En plus du room service, les clients peuvent également agir sur leur environnement grâce aux objets connectés, à la domotique et aux plateformes IoT. Cela permet un haut degré de personnalisation tout au long du séjour du client, non seulement dans sa chambre mais aussi dans les parties communes et autour de l’hôtel. Là encore, il s’agit d’un outil de fidélisation et de satisfaction des clients.

Personnalisation et recommandation de produits

Les algorithmes d’intelligence artificielle seront capables d’identifier les habitudes des clients en rassemblant toutes les informations les concernant, comme leur provenance, le nombre de séjours qu’ils ont effectués, leurs préférences gastronomiques, leurs habitudes, etc. Ces données constituent la base des algorithmes d’intelligence artificielle et permettent de mettre en place de nouvelles stratégies de fidélisation. Ces outils combinés à l’analyse prédictive et à la reconnaissance faciale offrent la possibilité de créer un accueil sur mesure mais aussi de vendre des produits ou services supplémentaires et ainsi d’améliorer la productivité des établissements. La personnalisation, qui était jusqu’à présent l’apanage des palaces disposant d’un registre des préférences de leurs clients afin de pouvoir leur offrir un service sur mesure lors de leur visite, se généralise grâce à l’informatisation de la collecte des préférences des clients.

Il ne s’agit pas seulement d’envoyer des coupons ou des offres, mais de faire des recommandations sur mesure avant et pendant le séjour grâce à des algorithmes prédictifs. Les hôtels peuvent ainsi proposer aux clients d’ajouter une bouteille de champagne, de réserver un spa ou une table au restaurant de l’établissement. Ce type de personnalisation augmente évidemment le taux de conversion et permet de vendre des produits supplémentaires. Si les algorithmes qui gèrent le service d’étage connaissent les préférences des clients, en fonction de leurs commandes précédentes ou des données publiques disponibles sur leurs réseaux sociaux, ils seront plus à même de recommander certains produits et d’encourager les achats.

Maintenance prédictive

La gestion, la supervision et l’audit du personnel de nettoyage peuvent être améliorés pour garantir aux clients une chambre dans des conditions optimales. L’analyse prédictive fournira des informations en temps réel sur l’état des infrastructures afin de maximiser la prise de décision et de minimiser les coûts et les erreurs. Ainsi, les technologies intelligentes permettront de mieux gérer la consommation d’énergie dans les établissements. En outre, l’IA sera en mesure d’utiliser les données de chaque client pour mémoriser ses préférences en matière d’éclairage et de température et préparer ses futures visites.

La gestion des hôtels peut être grandement optimisée grâce à des algorithmes intelligents. Les logiciels de gestion évoluent et proposent désormais d’exploiter les données et l’interconnexion entre les systèmes de PMS, Channel Manager mais aussi de communication-marketing et de gestion de l’e-réputation. Les outils de Big Data sont désormais intégrés pour être exploités à travers des plateformes de données clients.

POINTS CLÉS

  • Prescriptions basées sur les recherches Internet des clients
  • Les services de messagerie instantanée commencent à s’imposer
  • Personnalisation du contenu visible par le client
  • Analyse prédictive de la tarification basée sur les données
  • La technologie de reconnaissance visuelle identifie automatiquement les invités
  • L’utilisation des smartphones comme clé électronique ou comme mode de paiement automatique
  • Les robots sont utilisés pour effectuer les tâches d’un réceptionniste, pour porter des valises, de la nourriture, des boissons ou des articles de toilette.
  • Commander le service d’étage devient plus facile grâce à l’intelligence artificielle et aux nouvelles technologies
  • Les clients peuvent agir sur leur environnement grâce aux objets connectés, et pas seulement dans leur chambre
  • Identifier les habitudes des clients, comme leur provenance, le nombre de séjours qu’ils ont effectués, leurs préférences gastronomiques, etc.
  • Veillez à ce que les clients disposent d’une chambre dans des conditions optimales.