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Qui pilotera la transformation digitale dans l’hôtellerie ?

La transformation numérique, alimentée par les données et les technologies next-gen, modifie l’hôtellerie à un rythme sans précédent et les hôteliers sont pris largement au dépourvu. Selon McKinsey, la pandémie a accéléré la transformation numérique de 10 ans et les consommateurs de voyages d’aujourd’hui sont devenus encore plus sensibles au numérique que jamais.

L’hôtellerie d’aujourd’hui est en train de devenir rapidement une industrie de services axée sur la technologie, alimentée par des outils et des applications en ligne, mobiles, cloud, IoT, IA, robotique, automatisation et blockchain. Les investissements accélérés dans la technologie sont rendus nécessaires par des hôtes excessivement férus de technologie et leurs attentes technologiques excessivement élevées. L’époque où les hôtels offraient “une maison loin de chez soi” avec des équipements technologiques comparables est révolue. Malheureusement, de nombreux hôtels offrent aujourd’hui une expérience de “maison loin de chez soi” médiocre en matière de technologie.

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Une autre raison de l’urgence de la transformation numérique et technologique du secteur est la pénurie persistante de main-d’œuvre et les coûts salariaux insoutenables. Changer le modèle d’entreprise, embaucher davantage de travailleurs indépendants pour faire le travail, rationaliser les opérations sont quelques-unes des mesures temporaires immédiates. Mais la seule solution à long terme est d’investir dans la technologie qui peut résoudre les pénuries de main-d’œuvre actuelles grâce aux innovations, à l’automatisation, à la mobilité, à la robotisation et aux applications technologiques de nouvelle génération.

La technologie à la rescousse

Les technologies d’accueil, en particulier les technologies de nouvelle génération comme l’IA, la robotique, l’automatisation, la mobilité et l’IoT sont appelées à résoudre un certain nombre de problèmes dans le secteur de l’accueil :

  • Résoudre la pénurie de travailleurs débutants et non qualifiés qui frappe le secteur en temps “normal”.
  • Résoudre le problème de la rotation élevée des employés formés (20 à 30 %).
  • Résoudre les tâches ennuyeuses, répétitives, sales ou dangereuses.
  • Résoudre des problèmes tels que la mauvaise discipline, le manque de motivation, etc.
  • Réduction des coûts de la main-d’œuvre, qui sont particulièrement lourds aujourd’hui.
  • Augmenter considérablement la productivité.

Max Starkov pense que dans les cinq prochaines années, de nombreux hôtels fonctionneront avec la moitié des effectifs d’avant le coronavirus et que nous verrons de plus en plus d’exemples d’hôtels semi-automatisés ou entièrement automatisés, pilotés par les données et la technologie. Les économies réalisées sur les coûts de main-d’œuvre et les nouvelles efficacités dérivées de la technologie seront plus que suffisantes pour payer les technologies nécessaires au fonctionnement de l’hôtel de demain et ses investissements dans les technologies de nouvelle génération.

Pour illustrer cette transformation rapide du secteur de l’hôtellerie, à court ou moyen terme, tout hôtel 3-4-5 étoiles à service complet aura besoin de plus de 100 API (interfaces de programmation d’applications) avec des applications et solutions technologiques tierces pour pouvoir fonctionner et répondre aux besoins et désirs fondamentaux des voyageurs d’aujourd’hui, férus de technologie. Il s’agit notamment de l’expérience client mobile et sans contact, des serrures mobiles, des applications de résolution de problèmes, de la messagerie client, du concierge virtuel, des dispositifs IoT et de la gestion des services publics, de la technologie des chambres intelligentes, des centres de divertissement, des programmes CRM, etc. Qui, dans la propriété d’aujourd’hui, est entièrement équipé pour comprendre, évaluer, choisir, mettre en œuvre et gérer ces applications technologiques ?

L’industrie hôtelière est-elle prête ?

Le secteur de l’hôtellerie n’est pas du tout préparé à cette nouvelle réalité numérique. La plupart des hôtels sont désespérément à la traîne en ce qui concerne la technologie : connaissances, appareils, applications.

De nombreux propriétaires et gestionnaires d’établissements hôteliers manquent d’éducation ou de connaissances en matière de technologie hôtelière, voire de motivation pour se renseigner sur les dernières innovations technologiques, les tendances et les meilleures pratiques. Il est intéressant de noter que, dans leur vie personnelle, les propriétaires et gestionnaires d’hôtels sont de fervents utilisateurs de la technologie : mobilité, applications, messagerie, assistants vocaux, services de streaming, médias sociaux, vente en ligne, etc., alors que dans leur vie professionnelle, ils exploitent leurs établissements en faisant preuve d’une aversion pour la technologie.

Quelles sont les raisons du retard technologique de l’industrie ?

Sous-investissement systémique dans la technologie

Le grand écart actuel entre l’état de préparation technologique de l’hôtellerie et les attentes des clients en matière de technologie est le sous-investissement systémique dans la technologie en raison d’une aversion pour la technologie profondément ancrée dans le secteur de l’hôtellerie. Plus tôt cette année, STR a publié des données troublantes, montrant clairement que les dépenses informatiques dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration aux États-Unis ont diminué de manière significative tout au long de la pandémie, pour atteindre 29 % du niveau pré-pandémique. Depuis, les dépenses informatiques ont quelque peu rebondi pour atteindre le niveau de 50 % d’avant la crise.

Quels sont les résultats immédiats de ce sous-investissement technologique ? Les hôteliers n’investissent pas assez dans la technologie malgré les demandes urgentes imposées par la pandémie pour la mise en œuvre de nouvelles technologies telles que :

  • L’expérience client sans contact et la mobilité, y compris la technologie d’enregistrement et de paiement mobile, les clés mobiles, les applications mobiles de résolution des problèmes, le concierge virtuel, les assistants vocaux, les chambres d’hôtes dotées de l’IoT, les applications de messagerie pour les clients, les applications de vente incitative et de mise à niveau sans contact, etc.
  • Le PMS en nuage est doté d’une API ouverte et d’un hub d’intégration qui résout instantanément le problème de la connexion à la myriade d’applications tierces qui sont indispensables à la simple existence de toute propriété et exigées par les clients férus de technologie.
  • Un système de gestion des revenus (RMS) en nuage de nouvelle génération permettant de prendre des décisions intelligentes sur la base d’une demande prospective et de capacités de tarification, par opposition aux données historiques et aux données de tarification des ensembles de compteurs, qui ne sont plus du tout pertinentes.
  • La technologie CRM pour augmenter la fidélisation des clients. Aujourd’hui, il est 15 à 20 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver ses anciens clients. Dans l’ère de l’après-crise, c’est en réussissant à fidéliser les clients que l’on peut faire ou défaire une propriété. Et non, vous ne pouvez pas augmenter votre chiffre d’affaires sans mettre en œuvre une technologie CRM robuste, permettant une vue à 360 degrés de vos clients, la mise en œuvre d’un programme d’appréciation des clients et l’automatisation du marketing.
  • Technologie de la propreté : Dispositifs et robots à lumière UV-C, pulvérisateurs électrostatiques et robots d’entretien ménager pour garantir les protocoles de propreté et remplacer les techniques de pulvérisation et d’essuyage très inefficaces.

Manque de leaders de la transformation numérique formés et motivés

La deuxième raison est le manque de membres du personnel correctement formés et motivés pour mener la transformation de notre industrie bien-aimée, qui passe d’une industrie averse à la technologie, axée sur l’immobilier et les chiffres, à une industrie de services basée sur la technologie et alimentée par des outils et des applications en ligne, mobiles, cloud, IoT, AI, robotique et blockchain. Dirigez un secteur où la technologie numérique a fait son chemin dans tous les aspects de l’industrie : opérations hôtelières, services aux clients, communications, gestion des revenus, distribution, CRM et marketing.
D’où viendront les leaders de la transformation numérique ? Comment créer – éduquer, recruter, motiver, retenir – ces leaders de la transformation numérique dont l’hôtellerie a tant besoin ? Je vois trois forces qui se croisent et qui unissent leurs efforts pour y parvenir :

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  • Écoles hôtelières – Aujourd’hui, très peu d’écoles hôtelières dispensent des cours de technologie hôtelière. Les écoles d’hôtellerie n’ont pas pour mission de former des ingénieurs en bases de données, des ingénieurs en logiciels, des développeurs frontaux, des spécialistes en informatique, etc., mais plutôt d’enseigner aux étudiants les applications commerciales des technologies de l’hôtellerie, de les former à devenir des technologues, c’est-à-dire des experts en matière de compréhension, d’évaluation, de choix, de mise en œuvre et de gestion des applications technologiques dans l’hôtellerie. Outre les cours et diplômes de premier cycle et de deuxième cycle en technologies d’accueil, les écoles d’hôtellerie peuvent également aider le secteur en proposant des formations et des certifications destinées aux cadres et aux dirigeants. Ces formations peuvent jouer un rôle important en apportant des connaissances technologiques avancées et globales aux professionnels expérimentés de l’hôtellerie et de la restauration, et les préparer à la prochaine étape de leur carrière ou à un changement de carrière au sein du secteur.
  • Communauté des fournisseurs de technologie – Il existe plus de 5 000 fournisseurs de technologies hôtelières dans le monde qui travaillent jour et nuit pour développer des solutions nouvelles et innovantes à des problèmes communs ou des applications permettant d’améliorer la prestation de services dans les opérations hôtelières, les communications avec les clients, la gestion des revenus, le marketing, etc. Cette formation prend la forme de certifications, de formations, de présentations de produits, de webinaires, de séminaires et de conférences d’utilisateurs, de livres blancs et d’articles. Il est d’usage que les plateformes technologiques hôtelières proposent des formations et des certifications pour s’assurer que leurs applications sont utilisées de manière optimale. Naturellement, il est important pour les fournisseurs de technologies hôtelières de ne pas se contenter de promouvoir leurs solutions, mais d’éduquer les hôteliers sur la proposition de valeur fondamentale de leur technologie, sur la manière dont elle s’intègre dans la pile technologique hôtelière optimale et sur la manière dont elle peut répondre aux besoins de l’entreprise, améliorer l’efficacité, atténuer les pénuries de main-d’œuvre et réduire les coûts de main-d’œuvre.
  • Organisations professionnelles du secteur – Les organisations du secteur de l’hôtellerie et de la restauration, comme le HFTP et l’HSMAI, font un travail phénoménal pour former les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration par le biais de leurs programmes de certification et de leurs événements et ateliers. Ces certifications permettent d’acquérir des connaissances approfondies sur les technologies de l’hôtellerie, le marketing numérique et la gestion des revenus. Elles constituent non seulement un atout majeur pour le secteur de l’hôtellerie, mais sont également très bénéfiques pour la carrière des professionnels de l’hôtellerie.

La technologie numérique fait son chemin dans tous les aspects de l’industrie : opérations hôtelières, services aux clients et communications, gestion des revenus, distribution, CRM et marketing. Cela nécessite l’émergence d’un nouveau type de leaders et de gestionnaires de la transformation numérique – des technologues – qui comprennent les applications commerciales de la technologie, les dernières innovations technologiques, les tendances et les meilleures pratiques en matière de technologie d’accueil, des experts sur la façon de comprendre, d’évaluer, de choisir, de mettre en œuvre et de gérer les applications technologiques dans l’hôtellerie.